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Wies

Weiterempfehlungen mit Service-Recovery

Ein Vergleich zwischen Sender und Empfänger

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2018

182 S. XVIII, 182 S. 41 Abbildungen.

Springer Gabler. ISBN 978-3-658-22063-1

Das Werk ist Teil der Reihe: Applied Marketing Science / Angewandte Marketingforschung

Produktbeschreibung

Auf Basis theoretischer Ansätze leitet Jana Wies Hypothesen zu dem Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen mit Service-Recovery her. Sie überprüft die Hypothesen mithilfe einer Befragung mit realen Weiterempfehlungen und zwei experimentellen Studien empirisch. Die Autorin zeigt, dass Empfänger die Weiterempfehlungen negativer wahrnehmen als Sender, wenn diese Service-Recoverys enthalten. Dieser Effekt wird verstärkt durch die Schwere des Dienstleistungsfehlers und verringert durch die Beziehungsstärke zwischen dem Sender und dem Unternehmen.

Der Inhalt

Konzeptionelle Grundlagen zu Weiterempfehlungen und Service-Recoverys
Theoretischer und empirischer Sender-Empfänger-Vergleich von Weiterempfehlungen, die eine Service-Recovery enthalten
Implikationen für die Marketingforschung und -praxis

Die Zielgruppen

Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing und Dienstleistungsmanagement
Führungskräfte der Bereiche Marketing, Dienstleistungs- und Beschwerdemanagement

Die Autorin

Jana Wies promovierte bei Prof. Dr. Ina Garnefeld am Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Dienstleistungsmanagement, an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaft der Bergischen Universität Wuppertal.