Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung

Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser frühen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegenüber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.

Der Inhalt

Konsequenzen der Kundenmitwirkung

Effekt der Kundenmitwirkung auf die kundenseitige Beurteilung der Spezifizierungsphase

Entstehungsmechanismen des psychologischen Eigentums

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Dozierende und Studierende der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Dienstleistungsmanagement und (Dienstleistungs-)Marketing

Führungskräfte in den Bereichen Marketing und Marktforschung

Der Autor

Lennart Straus ist externer Doktorand bei Prof. Dr. Stefan Roth am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Kaiserslautern und arbeitet hauptberuflich als Unternehmensberater.