Auf dem Weg zu einer neuen Qualität

Von Paul Brandl und Irmtraud Ehrenmüller

 

Prof. Dr. Paul Brandl und Dr. Irmtraud Ehrenmüller haben seit 2014 in mehreren Projekten in Alten- und Pflegeheimen – zusammen mit den jeweiligen Führungskräften – an der Einführung eines Qualitätsmanagement-System (QMS) gearbeitet. Sie stießen dabei auf zahlreiche Kritikpunkte an bestehenden Systemen, insbesondere was den konkreten praktischen Nutzen betrifft. Im Beitrag greifen sie einige dieser Kritikpunkte auf und versehen diese mit praktikablen Lösungen, um zu einem nutzbaren, akzeptierten und gewinnbringend einsetzbaren QMS zu gelangen.

 

Dienstleistungsausrichtung berücksichtigen

Da sich das Qualitätsmanagement (QM) aus dem Produktionsbereich heraus entwickelt hat, werden in bestehenden Systemen die Spezifika von Dienstleistungen zu wenig berücksichtigt. Es besteht also ein Anpassungsbedarf für QMS an die Erfordernisse von Dienstleistungen im sozialen und/oder pflegerischen Sektor. Insbesondere die für diesen Bereich typischen Beratungs-, Behandlungs-, Betreuungs- und Pflege-, Aktivierungs-, Beschäftigungs- und Qualifizierungsleistungen sind zu berücksichtigen. Auch in das QMS einfließen muss, dass diese stets in direktem Kontakt mit Klienten und Klientinnen erbracht werden, damit stets individuell und damit personenbezogen sind.

 

Umfassenderes Verständnis von Qualität

Der in den QMS verwendete Qualitätsbegriff beschränkt sich tendenziell auf einzelne Themen bzw. Arbeitsabläufe, wie etwa Pflege bzw. medizinische Leistungen, BewohnerInnen, MitarbeiterInnen; diese Themen werden dann voneinander getrennt betrachtet. Ein umfassenderer Qualitätsbegriff verknüpft diese Aspekte und bezieht darüber hinaus die wirtschaftlich nachhaltige Optimierung dieser Prozesse, den Stand der Bezugswissenschaften (= ständige Verbesserung), die Integration in die IT sowie die Berücksichtigung der Unternehmenskultur und die korrekte juristische Anwendung als weitere gleichgewichtete Anforderungen mit ein.

 

Leitbild und Strategien als Instrument des QM: Zeigen wohin es gehen soll!

Die Leitbilder der meisten sozialen Dienstleister sind in der Regel veraltet und wurden aus Marketinggesichtspunkten erstellt. Sie enthalten in der Regel nicht die zukünftigen Anforderungen an eine Organisation (5-7 Jahre), insbesondere:

  • konsequente Ausrichtung auf den Kunden,
  • minimaler Ressourceneinsatz,
  • wirtschaftlich optimierte Prozesse,
  • minimale Hierarchie,
  • Fehlerabstellung an der Wurzel,
  • systematisches Weiterentwickeln.

Das Autorenteam im Gespräch

Dr. Irmtraud Ehrenmüller und Prof. Dr. Paul Brandl

Die Umsetzung eines derartigen Leitbildes in strategische Ziele eines Unternehmens kann damit nicht oder nur rudimentär erfolgen. Auch die Dimension des Sozialraums des jeweiligen sozialen Dienstleisters fehlt. Somit kann auch eine Umlegung der Strategien auf die Prozesse bzw. Dienstleistungen eines sozialen Dienstleisters nur recht unzureichend erfolgen.

 

Arbeitsabläufe in optimierte, standardisierte Prozesse verwandeln

Die zwei Herzstücke eines QMS müssen optimierte, nachhaltige Prozesse und am Kundennutzen ausgerichtete Dienstleistungen sein. Die Prozesse beginnen beim Kunden und sind für Lieferanten der Anlass bzw. Auslöser für die Erstellung von Dienstleistungen. Es gilt Schnittstellen zu Nahtstellen zu entwickeln, die Leistungserstellung an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten und zu optimieren sowie auch die Schnitt- bzw. Nahtstellen mit dem Kunden bewusst zu gestalten.

 

Innovationsmotor: Unternehmensübergreifend und in Reifegraden denken

Gleichartige Standardprozesse bei gleichartigen Unternehmen können unternehmensübergreifend und zum Nutzen aller Beteiligten erstellt werden. Darüber hinaus eröffnet das Denken in Reifegraden (= Entwicklungsstand) von Prozessen und Dienstleistungen ein großes Potenzial hinsichtlich eines sparsamen Ressourceneinsatzes. Eine Neudefinition des Effizienzbegriffes bietet sich hier an: Mit einem Minimum an Ressourcen eine qualitätsvolle Dienstleistung erstellen.

 

Erfolgsfaktor: Die oberste Führungskraft muss „dahinterstehen“

Haben uns Führungskräfte von der Einführung vom QMS als „lästige Verpflichtung mit geringem Nutzen“ erzählt, so muss ein neues QMS als sichtbarer und spürbarer Auftrag der Unternehmensführung so eingeführt werden, dass der Nutzen der Einführung auch für die MitarbeiterInnen greifbar und sichtbar ist.

 

Die Autoren:

Prof. Dr. Paul Brandl lehrt Organisation und Prozessmanagement mit Schwerpunkt Qualitätsmanagement in Alten- und Pflegeheimen an der FH-Oberösterreich – Department Sozial- und Verwaltungsmanagement, Linz, Österreich.

Dr. Irmtraud Ehrenmüller, Betriebswirtin, war lange als Managerin und Geschäftsführerin von Pflegeheimen und Krankenhäusern tätig.

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