Erschienen: 27.04.2001 Abbildung von Scholz | Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen | 1. Auflage | 2001 | beck-shop.de

Scholz

Dienstleistungsklima und seine personalen Folgen

Organisationelle Voraussetzungen für guten Service

lieferbar ca. 10 Tage als Sonderdruck ohne Rückgaberecht

Buch. Softcover

2001

xvii, 181 S. 9 s/w-Abbildungen, 15 s/w-Tabelle, Bibliographien

Deutscher Universitätsverlag. ISBN 978-3-8244-7367-0

Format (B x L): 14,8 x 21 cm

Gewicht: 268 g

Das Werk ist Teil der Reihe: Marketing und Innovationsmanagement

Produktbeschreibung

Wettbewerbsentscheidende Dienstleistungsqualität kann nur mit motivierten Mitarbeitern erreicht werden. Daher stellt sich die Frage, welche Unterstützung der Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt vom Unternehmen benötigt, um einen guten Service leisten zu können. Karen Scholz untersucht das organisationspsychologische Konstrukt Dienstleistungsklima am Beispiel einer Luftverkehrsgesellschaft und ihrer Flugbegleiter. Sie zeigt auf, dass das Verhalten des Top-Managements und der direkten Vorgesetzten von Service-Mitarbeitern eine entscheidende Wirkung auf das Dienstleistungsklima hat und zusammen mit dem Anreizsystem eines Unternehmens das Service-Verhalten der Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt maßgeblich beeinflusst.

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