Erschienen: 16.04.2009 Abbildung von Schöler | Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung | 2009 | Zugl. Dissertation Universität...

Schöler

Beschwerdeinformationen und Ihre Nutzung

Zugl. Dissertation Universität Eichstätt Ingolstadt 2008

2009. Buch. xxvii, 442 S. 148 s/w-Abbildungen, Bibliographien. Softcover

Gabler Verlag. ISBN 978-3-8349-1296-1

Format (B x L): 14,8 x 21 cm

Gewicht: 677 g

Das Werk ist Teil der Reihe: Fokus Dienstleistungsmarketing

Produktbeschreibung

Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von strategischer Bedeutung. Zum einen ist es möglich, durch eine professionelle Beschwerdereaktion gefährdete Geschäftsbeziehungen zu stabilisieren. Zum anderen bietet die Nutzung der in Beschwerden enthaltenen Informationen Chancen zur nachhaltigen Verbesserung der unternehmerischen Wettbewerbsfähigkeit. Andreas Schöler untersucht die informatorischen Potenziale von Kundenbeschwerden für Unternehmen und die Bedingungen ihrer Realisierung. Empirische Studien zeigen, dass in der Praxis der Wert von Beschwerdeinformationen zwar bekannt ist, aber hinsichtlich der tatsächlichen Informationsnutzung erhebliche Defizite bestehen. Die Untersuchung, welche Barrieren einer systematischen Verwendung von Beschwerdeinformationen im Unternehmen entgegenstehen, steht deshalb im Fokus der Arbeit. Auf dieser Basis werden konkrete Managementmaßnahmen zur besseren Nutzung des Informationspotenzials entwickelt.

Autoren

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