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Plein

Dysfunktionales Beschwerdeverhalten

Ausprägungen, Entstehung, Auswirkungen und Managementimplikationen

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2015

681 S. XXIX, 681 S. 124 Abbildungen in Farbe..

Springer Gabler. ISBN 978-3-658-11330-8

Das Werk ist Teil der Reihe: Fokus Dienstleistungsmarketing

Produktbeschreibung

Katrin Plein untersucht, welche Verhaltensweisen von Kunden die betroffenen Mitarbeiter im Beschwerdemanagement als problematisch erleben. Für die Ableitung verschiedener Ausprägungen dysfunktionalen Beschwerdeverhaltens zieht sie insbesondere Schilderungen von Beschwerdebearbeitern in Internetforen heran. Mögliche Verhaltensmotive werden abgeleitet und die Entstehung des Verhaltens entlang der Theory of Planned Behavior modelliert. Ergänzend beleuchtet die Autorin mögliche Auswirkungen auf Mitarbeiter, Unternehmen, Kunden und den Beschwerdeführer selbst und gibt Managementempfehlungen für den Umgang mit dysfunktionalem Beschwerdeverhalten.