Erschienen: 04.11.2020 Abbildung von Kobel | Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen | 1. Auflage | 2020 | beck-shop.de

Kobel

Humorvolle Kommunikation bei Serviceversagen

Eine empirische Analyse der Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler

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Buch. Softcover

2020

xxi, 255 S. 15 s/w-Abbildungen, 6 Farbabbildungen, Bibliographien.

Springer Gabler. ISBN 978-3-658-31473-6

Format (B x L): 14,8 x 21 cm

Gewicht: 369 g

Das Werk ist Teil der Reihe: Forschungsgruppe Konsum und Verhalten

Produktbeschreibung

In insgesamt drei experimentellen Studien analysiert Sarah Kobel die Wirkung von Humor auf Konsumenten infolge aufgetretener Service-Fehler. Dabei leistet die Arbeit einen wissenschaftlichen Beitrag zur Humor- als auch zur Service-Forschung, indem zunächst der psychologische Wirkmechanismus von Humor identifiziert und die Wirkung von Humor schließlich mit der Wirkung klassischer Recovery-Maßnahmen (Entschuldigung, ökonomische Kompensation) verglichen wird. Die Autorin zeigt auf, wann Humor sein Potenzial als Maßnahme der Service-Recovery zu entfalten scheint, und wann auf klassische Maßnahmen der Recovery zurückgegriffen werden sollte. Dr. Sarah Kobel promovierte bei Univ.-Prof. Dr. Andrea Gröppel-Klein am Institut für Konsum- und Verhaltensforschung an der Universität des Saarlandes, Saarbrücken.

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