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Dunkel / Weihrich

Interaktive Arbeit

Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen
2012. Buch. xiii, 446 S.: 10 s/w-Abbildungen, 10 Farbabbildungen, 12 s/w-Tabelle, Bibliographien. Softcover
Springer VS ISBN 978-3-531-19358-8
Format (B x L): 14,8 x 21 cm
Gewicht: 589 g
Dienstleistungsarbeit ist eine soziale Angelegenheit. Kunden und Dienstleister sind nicht nur in eine Markttransaktion, sondern auch in eine soziale Beziehung verstrickt: Sie müssen kooperieren, damit die Dienstleistung erstellt werden kann. Hierzu leisten sie „interaktive Arbeit“. In diesem Buch wird diese „interaktive Arbeit“ als Kernelement von Dienstleistungsarbeit beschrieben. Dabei wird der Blick nicht nur auf die Beschäftigten gerichtet, sondern auch auf die Kunden. Denn ohne deren Mitarbeit lassen sich Dienstleistungen nicht realisieren. Wie interaktive Arbeit konkret aussieht, wann sie gelingt, woran man scheitert, wie sie gestaltet und professionalisiert werden kann, wird anhand von drei Praxisfeldern untersucht: der Altenpflege, der Hotellerie und der Infrastruktur-Dienstleistung bei der Deutschen Bahn.
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Fallbeispiele dokumentieren das Thema anschaulich Unterstützt bei der Professionalisierung interaktiver Arbeit Verständlich geschrieben
Herausgegeben von: link iconWolfgang Dunkel und link iconMargit Weihrich