Die Service Profit Chain für komplexe Dienstleistungen

Vor dem Hintergrund der steigenden Bedeutung des Dienstleistungs­sektors, wachsenden Anforderungen der Konsumenten, Fachkräftemangel und einem immer größer werdenden Konkurrenzdruck sind Dienstleister mehr denn je mit besonderen Herausforderungen in ihrem täglichen Wirken konfrontiert. Langfristiger Unternehmenserfolg ist hierbei das oberste Ziel der Unternehmen. Ein Modell, welches diesen nicht nur fokussiert, sondern erläutert, wie er erreicht werden kann, ist die Service Profit Chain. Ihrer Theorie nach sind der Grundbaustein eines erfolgreichen Dienstleisters die Bedingungen, welche Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz vorfinden. Diese beeinflussen die Mitarbeiter­zufriedenheit maßgeblich und es wird Mitarbeiterloyalität erreicht, was für den Konsumenten anhand der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität spürbar wird. Eine hohe wahrgenommene Dienstleistungsqualität ist die Voraussetzung für das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit, welche wiederum die Kundenloyalität maßgeblich beeinflusst.

Die Theorie der Service Profit Chain wurde mehrfach in der marketing­wissenschaftlichen Literatur untersucht. Die Ergebnisse sind jedoch nicht immer eindeutig, womit die Annahmen bis heute nicht als bestätigt gelten. Dabei wurde eine Vielzahl an Dienstleistungen hinsichtlich des Zutreffens der Service Profit Chain untersucht. Eine Art von Dienstleistungen blieb bisher jedoch unberücksichtigt – die komplexen Dienstleistungen.

Diese Publikation hat den Fokus, diese Lücke zu schließen. Betrachtet werden bezüglich des Nachweises der Service Profit Chain im Falle komplexer Dienstleistungen die universitäre Ausbildung an der Brandenburgischen Technischen Universität Cottbus-Senftenberg sowie Pferdesportbetriebe aus dem Gebiet Berlin-Brandenburg, welche eine Pensionspferdehaltung anbieten. Beide Dienstleistungen sind durch eine hohe Anzahl an zu erbringenden Teilleistungen, einem zeitlich verzögertem Nutzen und einem hohen Involvement des Konsumenten gekennzeichnet, weshalb sie als komplex zu deklarieren sind. Anhand mehrerer quantitativer Befragungen wurden Strukturgleichungsmodelle erstellt und gezeigt, dass die grundlegende Theorie der Service Profit Chain im Falle der unter­suchten komplexen Dienstleistungen nicht nachweisbar zu sein scheint. Es ergeben sich jedoch weitere Zusammenhänge, die bei dieser Art von Dienstleistungen Berücksichtigung finden müssen. Mit der Untersuchung wird somit ein weiterer Schritt zur Validierung dieser bedeutenden Theorie unternommen und ferner Einblick in das Funktionsprinzip von zwei bisher nicht im Rahmen der Service Profit Chain Diskussion untersuchter Dienstleistungen erbracht.