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Hahn

Die Rollenwahrnehmung des Dienstleistungskunden

Determinanten und Wirkung der Kundenbeteiligung
1. Auflage 2013 2012. Buch. xvii, 248 S.: 29 s/w-Tabelle, Bibliographien. Softcover
Springer Gabler ISBN 978-3-658-00562-7
Format (B x L): 14,8 x 21 cm
Gewicht: 350 g
Das Werk ist Teil der Reihe:
Durch die obligatorische Beteiligung des Kunden an der Dienstleistungserstellung werden das Leistungsergebnis und auch die zur Leistungserstellung erforderlichen Prozesse im Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Kathrin Hahn untersucht, wie der Kunde Wissen über seine Rolle als Kunde und Co-Produzent der Dienstleistung erwirbt und welche Wirkungen damit für das Kundenverhalten in der Dienstleistungsinteraktion einhergehen. Anhand einer Kundenbefragung wird der Einfluss der Rollenwahrnehmung auf das Zufriedenheitsurteil hinsichtlich der Dienstleistungsbegegung gezeigt. Aus den Ergebnissen leitet die Autorin Implikationen für die Dienstleistungsforschung sowie für das Management der Kundenbeteiligung bei Dienstleistungen ab.
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Wirtschaftswissenschaftliche Studie